论手机APP的评级与用户反馈的重要性  ruanjian jiaocheng

人人都讨厌事情做到一半被打断的感觉,特别是手忙脚乱的时候被一些无聊的事打断。那为什么App评级一定要走这种路线呢?开发人员为什么不能和客户更多的沟通呢?

在本文中,我们将研究app评价和评级的各种方式以及改进方法。另外还将讨论如何以对各方都有益的方式请求用户提供反馈。

获得有关app的反馈非常重要

反馈是让用户告诉你app好坏的唯一方法。我见过一些提示用户评价应用的不错方式,有些app做的不错,不过仍有提升空间。App Store评价无法发挥应有效果的原因是它们只让用户说好话,却无法实现双向对话。因此需要改进,实现对话式的评价,特别是在产品进展不顺利的时候。

评级和评价的重要意义

Apple和Google都在app的图标和标题旁放置了相应的评价,这样可以让用户快速评判app的质量。对于评级低于三星的app,用户就不会下载,这样可以激励开发人员想尽办法提高评级。

这一体制尽管在大多数情况下有效,但也存在一些缺陷。例如,很多使用beta操作系统的非开发人员就会抱怨某些app在自己的设备上运行不畅。还有些人会因为一些 并非app自身的问题提出投诉 ——例如,抱怨闹铃app在手机没电的情况下都关不掉。(你可以Google一些很白痴的app评价,很有意思!)。

一些技术专家建议对于提示你评级的app一律给一星作为胡乱要求评级的惩罚。实际上评级机制是app与用户互动的巨大机会。你应该问用户的是如何做得更好,或者如何帮助他们解决问题。

评价为什么达不到预期的效果

当我在餐厅吃饭时,服务员总会在我刚刚开始大快朵颐的时候来问我感觉菜品如何。这时候我就不得不像个动物一样边嚼边表示“不错”。这很让人尴尬。(不过我在美国之外的地方没碰到过这种事,所以可能不是所有人都有所体验。)这种感觉就和app让用户提供反馈时的感觉一样。 切勿在用户忙于使用时打扰他们。 想想这会给普通用户带来什么影响:他们刚刚打开你的app(比如准备发Twitter什么的),结果就被打断并要求他们“嗨,请给我们个评价吧!”猜猜他们这时候会作何反应。他们打开app的目的是要完成自己的需求,但你却打断他们要求评级。要知道用户要做的事很多,但给你评级是其中最不重要的一项。

论手机APP的评级与用户反馈的重要性  ruanjian jiaocheng

寻找正确的时机要求提供反馈然后提出你的问题。

对于寻找正确时机要求反馈,Dan Counsell有一些很好的见解。开发人员应该寻找合适的时机提出要求,而这一时机对不同的app有所区别。他对一款可爱的日程类app(名为Clear)说道:

 “iOS上的Clear会在达到一定条件后显示app评级对话框。首先,用户必须使用app超过几周。第二,Clear只会在用户完成了日程表上全部任务后才会提出要求。这一时机对于app来说很好;用户在完成日程表后本来就会感觉良好,而且已经准备退出app”。

再回到刚才有关Twitter的例子,反馈请求应当在用户已经发布了几条消息后提出。在一块图片编辑app中,可以在用户完成了几张图片的编辑并保存后提出。不管是什么app,都必须要在正确的时机打断用户。

论手机APP的评级与用户反馈的重要性  ruanjian jiaocheng

我很喜欢Ember要求反馈的方式。

从评级模式转变为反馈模式:用户与开发的双赢

你可能注意到了我在本文中使用“反馈”一词的次数要比“评级”更多。其原因是我们需要从根本上转变我们对app评级的看法。开发人员应该与用户合作了解其体验,不论好与坏。如果app不错,那就请用户留下恰当的评价。如果不好,就要了解其原因以便做出改善。

你是如何做的?让用户给你发邮件。

这个办法对于失望的用户非常有效。如果你不想办法与用户对话,他们就有可能在app store里留下很差劲的评价,而你却无法回复辩解。无法公开回复评价其实是件好事,在公开场合唇枪舌剑很让人尴尬,至少会让双方中的一方丢脸。电子邮件能够避免这一尴尬,并让两个人能够亲身把问题谈清楚。

直接听取用户的声音能够让你有机会了解他们的问题并往往能形成切实可行的反馈,这些反馈能够给错误日志形成有效的补充,并帮助你找到用户体验中的缺陷。

我们是如何应用这一想法的

在想明白如何寻求反馈后,我的公司在一款名为The Business Journals的新app中实施了这一反馈模式。下面是我们的这一想法最初的效果:

  • 在打开app三天后,用户会看到一个询问他们体验好坏的对话框。

  • 如果得到正面反馈,会要求用户留下评价。

  • 如果得到负面反馈,我们会请求用户联系我们。

  • 用户在忙的时候可以关闭此对话框。

我们觉得等待三天是一个不错的办法,这样能给用户留出足够的时间尝试app并收集自己的想法。做出等待几天而不是等用户启动几次的这一决策是根据用户的习惯决定的。有的用户会一天启动app很多次,而一次只使用一小会,因此很难在启动几次后就对app有一个正确的体验。

如果用户愿意给我们写信,我们的支持团队就会回复并帮助他们解决问题。有些用户会对更新或者设计提出意见,但大多数人写信的原因是丢失密码或者遇到了我们无法靠自己解决的问题。最后,我们会直接根据这些邮件的内容对app进行完善,并利用它们帮助我们解决bug并处理用户和自身内容之间的障碍。这一方法让app的评级从1.5星提高到了4.5星。

论手机APP的评级与用户反馈的重要性  ruanjian jiaocheng

简短来说,最理想的解决方案就是在正确的时机弹出一个包含简单问答的对话框。至于对话框的位置和弹出方式取决于app自身。我们计划在以后尽在用户分享了一篇文章后弹出对话框,从而最大程度减小对用户的打扰。

反馈模式:黑暗风格?

有些人把这一app评级方式称为黑暗风格,因为其会把正面反馈和负面反馈引导到不同的地方。但其具体实施方式远比这个复杂。说白了它只是个工具,自身没有好坏之分。

当然,你也可以把它用到不好的地方,比如用来屏蔽所有异见。就好比头戴头盔身穿斗篷的达斯维达,建立了死星并用原力把所有不好的评价都丢到从来没人看的收件箱里。

又或者,你也可以从正面运用这一方式,通过真实的用户收集有意义的反馈,并转过来帮助他们解决问题、改善产品。不用我说,不管你设置多少屏障,但如果你的app表现不好,用户总能找到方法跟世界分享他们的不满。

结论

希望我的文章能够帮助你找到寻求反馈同时又想获得高评级之间的平衡。其实并不在于你得到多少星星,关键在于你能否有效与用户沟通。不论你采取什么方法,都一定要保证你的方法尊重用户的时间和精力。我的模式已经得到了良好的效果,而且还在继续。

我希望能了解你是如何解决这一问题并回复评论栏里的用户提问的。

 

欢迎留言